IL SERVIZIO DI ASSISTENZA CLIENTI ALLA PROVA DELLA PANDEMIA

La pandemia ha cambiato i tempi e i modi dell’assistenza ai clienti. Nel caso del business di Marchesini Group - basato sul rapporto fiduciario con il cliente e sull’invio costante di una serie di feedback prima, durante e dopo il suo acquisto della macchina o della linea di confezionamento - la priorità è consistita nell’assistere il cliente stesso in ogni fase senza alcuno spostamento fisico da e verso il quartier generale italiano di Pianoro.

Per continuare ad offrire la massima assistenza nell’attuale contesto internazionale, Marchesini Group ha consolidato i suoi servizi a supporto delle attività di post-vendita a distanza. Per la loro gestione è stata costituita nel 2020 una struttura chiamata X-CARE con il compito di orchestrare tutte le procedure di collaudo da remoto necessarie in questi tempi eccezionali. Il risultato finale è stato un kit completo di servizi utilizzabili anche singolarmente, che rimarranno attivi anche quando la situazione sanitaria sarà tornata alla normalità.

Dal 2020, in particolare, sono stati gradualmente introdotti tre digital service:

• il servizio Teleservice, un software che consente la messa in remoto del pannello operatore attraverso una connessione sicura, permettendo ai tecnici Marchesini Group di lavorare sulla linea direttamente dal proprio ufficio, con risparmio di costi e velocizzazione delle procedure;
• il servizio di Live Assistance, che permette a un operatore esperto di vedere cosa sta succedendo a bordo macchina e fornire indicazioni risolutive in real time, migliorando l’efficacia del troubleshooting attraverso una app dedicata o, come opzione, attraverso smartglasses;
• il servizio MIMO: un sistema di videocamere installate a bordo macchina che - grazie una registrazione a 100 frame al secondo e a un framework proprietario di trigger digitali - permette di registrare l’errore lungo il processo produttivo nel momento esatto in cui si verifica. MIMO è fornito all’interno di una valigetta con l’hardware per l’installazione ed è supportato da una App che guida il cliente nella corretta installazione delle videocamere a bordo: in questo modo è possibile disporre di una panoramica completa e precisa degli errori accidentali e consentire da remoto la risoluzione del problema, senza necessità di inviare tecnici in loco.

Nel corso del 2021 MIMO ha fornito un grande supporto alle procedure di X-SAT, il Line Acceptance finale compiuto in sede del cliente, affiancate dagli X-FAT - i collaudi in sede Marchesini Group, in buona parte remotati per ovviare alla difficoltà di spostamento dei clienti. Ad oggi sono stati realizzati 30 X-SAT e 120 X-FAT, spesso con l’utilizzo concomitante di tutti i servizi digitali del Customer Care, riuniti sotto la sigla X-SERVICE. Questi servizi possono essere utilizzati anche in un'unica soluzione, col supporto di linee guida dettagliate che definiscono le attività necessarie e l'analisi dei rischi, coinvolgendo tutto lo staff necessario per la buona riuscita del progetto.

Nei giorni dell’Open House Beauty, MIMO - la cui industrializzazione è stata affidata a Proteo Engineering, azienda acceleratrice di automazione industriale controllata da Marchesini Group - sarà installato in una control room visibile ai clienti, che controllerà l’assistenza su una riempitrice e saldatrice fiale modello RSF.

In totale, dall’inizio della pandemia, Marchesini Group ha erogati ai clienti complessivamente 420 ore di assistenza da remoto.